Cada día más personas usan Google para encontrar el negocio que quieren, ya sea una tienda para comprar, un bar en el que quedar con amigos o una empresa que necesitan. Por ello, es muy importante la opinión que los clientes dejan en el perfil de nuestro negocio. Además, al agradecer a un cliente su tiempo y esfuerzo valorando el trato y servicio que le habéis proporcionado, estás aumentando la confianza que tiene con tu negocio. Y esa confianza es esencial para fidelizar clientes.
Eso sí, es imprescindible tener la cuenta verificada para poder contestar reseñas.
En este post te daremos consejos que recomienda Google para responder a los comentarios de tus clientes y te ayudaremos a captar la atención de nuevos usuarios. Para empezar, vamos a diferenciar dos tipos: los positivos y los negativos.
¿Cómo responder comentarios positivos?
- Agradece el comentario amablemente. No entres en cuestiones personales ni des datos del cliente. Tu respuesta tiene que ser útil y respetar la política de Google.
- Escribe respuestas breves y formales, dando profesionalidad. Los usuarios suelen abrumarse al ver una respuesta larga, evítalo.
- No tienes que responder a todos los comentarios, vale con dar las gracias cuando dispongas de información nueva o importante.
- Humaniza tu respuesta comportándote como un amigo, no como un vendedor. Los usuarios que comparten su experiencia, ya son clientes, por lo que no les ofrezcas ofertas o descuentos. En todo caso, añade información nueva sobre algo de la empresa que quizás no sepan.
¿Cómo responder comentarios negativos?
- Nunca compartas datos privados de los autores de la reseña ni los ataques personalmente por ningún medio. Lo mejor es pedir al usuario que te envíe más información por privado.
- Si respondes a un comentario negativo de forma positiva y formal, darás buena imagen a tu empresa de cara a nuevos clientes. Además, muchas veces los dueños de la reseña negativa suelen aumentar la calificación después de una buena respuesta.
- Investiga qué pudo ocurrir para que el cliente se llevara esa impresión y experiencia sobre tu negocio.
- Reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no ha sido tu culpa. Esfuérzate en que el cliente entienda qué se puede mejorar y qué no está en tus manos de resolver.
- Demuestra que, cuando puedes, tomas medidas ante los incidentes que no puedes controlar.
- Si es necesario, pide disculpas de una forma sincera, que se note la compasión y empatía de la empresa.
- Firma con tu nombre o con tus iniciales. Esto dará una sensación de cercanía, provocando que el cliente se lleve la impresión de que hay alguien ocupándose de su problema y no una inteligencia artificial.
- No lo dejes para más tarde, es importante contestar cuanto antes. De esta forma, los clientes sentirán que estás atento a lo que opinan y que te preocupa.
Contestar comentarios no es fácil, pero recuerda que tener un buen feedback con los usuarios es imprescindible y puede cambiar la calificación de tu empresa. Así que, si tienes algún problema, no dudes en consultar nuestra página web Data Comunicación. Nos encargaremos de gestionar y llevar tu perfil de Negocio de Google, aumentando la calificación de tu empresa.
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